Apresentação

É cada vez maior a importância dos serviços para as organizações. Tomando ou prestando serviços, há muitos cuidados a serem observados assim como também há ganhos a experimentar numa boa administração de serviços.

É imensa a importância do valor agregado por serviços em todos os processos, mesmo onde exista a predominância da cultura “produto”. Da simples administração do relacionamento com o cliente, à assistência pós-venda, serviços são importantes para aumentar, qualificar e manter o bom nome de marcas e produtos junto a clientes e sociedade.

Ter ou ser um bom parceiro de serviços é hoje fundamental para o sucesso das organizações, sob a égide do moto: “ninguém faz tudo sozinho”.

Especificamente na Gestão de Ativos, Manutenção e ou Facilities, da terceirização completa de um processo ao simples atendimento pontual de assistência técnica, o crescimento no setor de serviços tem sido uma constante e passa a ser uma das tendências mais marcantes do século XXI.

O sucesso em administrar serviços, prestando-os ou contratando-os, advém da nova forma de relacionamento entre as partes e o jeito de pensar as operações internas da empresa. O curso de

Gestão de Serviços está desenhado para oferecer aos participantes de qualquer formação acadêmica, o estudo sobre as teorias e práticas que envolvam a gestão dos serviços em MRO, tendo como foco principal o atendimento das partes interessadas no negócio da empresa com valor agregado e excelência competitiva.

Objetivo geral

Fornecer aos participantes uma visão sistêmica e abrangente das atividades de Gestão de Serviços, como fonte geradora de resultados, as expectativas e relações clientes e fornecedores,

fornecedores e mercado, estratégias de seleção e contratação de serviços, gestão de contratos, auditorias, medição de resultados, indicadores.

Objetivos específicos

Aprofundar conhecimentos específicos sobre gestão, pessoas, serviços e clientes e sua importância na adoção de técnicas que auxiliem o relacionamento empresa – mercado;
Refletir e discutir sobre a técnica, a teoria e a prática, proporcionando a troca de experiências referentes às questões profissionais;
Propiciar aos alunos estratégias e técnicas de gestão de serviços, tanto para quem contrata quanto para quem presta serviços, buscando o atendimento dos clientes e geração de valor;
O curso visa apresentar um conjunto de conhecimentos e capacidades que permitam a qualificação de profissionais, coordenadores, gerentes e diretores de empresas que que desejam enfrentar os desafios da gestão de serviços, como tomadores ou prestadores de serviços.

Público-Alvo

Profissionais que estejam ou estarão à frente de departamentos de serviços, gestão de facilities, projetos de terceirização, envolvidos na especificação, compra ou venda e ou gestão de equipes de serviços.

Principais Assuntos Abordados

• Fundamentos da Gerência (Cultura) de Serviços;
• Organizações e ambiente;
• Marketing de Serviços;
• Operações de Serviços;
• Gestão de Pessoas em Ambiente de Serviços;
• SWOT em Serviços;
• Custos em Serviços;
• Qualidade em Serviços;
• Serviços como Parte da Estratégia Competitiva;
• Perigos e vantagens da Terceirização;
• Planos de Ação para a Gestão de Serviços;
• Identificação de Oportunidades e Especificação de Projetos de Contratação de Serviços;
• Especificação de Serviços e geração de propostas;
• Modelos de contratos e alternativas de medição e remuneração (BOT, TURN-KEY, Administração, Performance, etc.);
• Fluxo de uma Operação de Serviços;
• Orçamento de um Operação de Serviços;
• Seleção de Fornecedores;
• Negociação e fechamento de contratos;
• Implantação de Indicadores na Gestão de Serviços;
• ANS – Acordo de Nível de Serviços (SLA);
• Indicadores Nacionais e tendências internacionais;

Ao final do curso os participantes estarão aptos a montar uma operação de serviços e ainda como montar um projeto interno para uma terceirização com remuneração por performance.

Exercícios e Material do Curso

Durante o curso são realizados exercícios de estruturação de áreas de serviços, seleção e estabelecimento de KPI (Indicadores de Performance), construção de ANS – Acordo de Nível de Serviços, relatórios de serviços.

Aos participantes são entregues modelos de contratos, modelos de quadros de controle de indicadores, modelos de ANS, planilhas de seleção de fornecedores, templates de relatórios mensais,

modelos de Planos de Ação para Serviços.

Carga Horária
O curso tem carga horária de 16 horas.

Instrutor:
Eng. Prof. Paulo Roberto Walter

Engenheiro Eletricista, pós graduado em Administração
É um especialista em formatação de processos de Terceirização e Gestão de Serviços em operações complexas.

40 anos de experiência como executivo sênior, atuando em constituição, organização e gerenciamento geral de empresas de serviços de grande porte multi site (mais de 1000 empregados), sendo responsável por modelagens empresariais, constituição de start-ups e Joint-Ventures, implantação física de empresas, projetos e administração de contratos, Business Plan e Budgets anuais. Experiências diversas na implantação de programas gerenciais como TPM, AMMS, QF, BSC e RCM, incluindo softwares como MAXIMO, SAP, Dolmain, ISODOC e outros.

Experiência internacional, tendo trabalhado em empresas do setor de energia, em serviços e industriais, com completa responsabilidade por P&L, Vendas, IT, Finanças, EHS, Qualidade, Operações e RH. Modelagem empresarial e logística, desenvolvimento de novos produtos e mercados, pós venda; Implantação de Programas de Qualidade Total c/ certificação ISO 9001, ISO 14000 e OSHAS 18000;

Atualmente é Diretor Geral da Lima Walter Consultoria e Treinamentos, Editor do site www.manutencao.net
Prestou consultoria e serviços para empresas como Coca-Cola, SANOFI, Votorantim, GE (Celma), CNA, Pluspetrol (Argentina), SHELL, LIGHT, LOGIN Logística, O GLOBO, COCAMAR, DSM, MONSANTO, AVON, PETROBRAS, GSK, AKER e outras

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